Mapa de experiencia

Un mapa de experiencia es una herramienta visual en la que representamos la trayectoria de interacción de una persona con nuestro servicio o producto. El mapa refleja lo que hace, piensa y siente la persona en cada etapa, ofreciéndonos una visión empática de cómo es su experiencia con nosotros y dónde podemos innovar para mejorarla.

Aunque tiene su origen en el mundo del marketing (Customer Journey), puede ser aplicado en todas las áreas dónde queramos conocer lo que ocurre desde el punto de vista de las personas bien sean usuarios, pacientes, colaboradores, empleados o personal voluntario.

¿Cuál es su valor?

Al tratarse de una herramienta visual con enfoque PERSONA nos va a permitir profundizar e identificar de un solo vistazo cuales son las necesidades reales para diseñar propuestas de mejora que tengan un impacto positivo y generen valor.  

¿Cómo crear un mapa de experiencia?

Lo más importante es definir qué proceso o aspecto es el que quieres "mapear" para delimitar tu ámbito de acción.  En el caso de un mapa de experiencia de empleado te puede interesar, por ejemplo, centrarte en un proceso interno específico como puede ser el desarrollo del talento. En el caso de un paciente tipo puedes desarrollar todas las etapas que atraviesa la persona, pero solo analizar en profundidad una de ellas como puede ser la fase del diagnóstico.

Como todo este tipo de herramientas, vamos a necesitar un equipo de trabajo multidisciplinar que aporte desde diferentes perspectivas generando información más real y completa.

A continuación debemos describir las etapas que conforman la experiencia y decidir qué aspectos necesitamos conocer en cada una de ellas.

En este ejemplo, para entender la experiencia de una persona migrante en un centro de acogida, hemos definido tres fases y hemos querido saber lo siguiente:

• Qué hace la persona
• Con quién interactúa
• Qué piensa
• Qué siente
• Quién es la persona responsable de ese proceso
• Qué oportunidades de mejora podemos detectar observando el mapa 

¿Cómo recopilamos la información?

Para realizar mapas de experiencia debemos utilizar herramientas que nos permitan empatizar con los usuarios. Por eso, una vez identificado qué es lo que queremos conocer, debemos diseñar entrevistas, cuestionarios o realizar inmersiones.

¿Cómo diseñamos un mapa de experiencia?

Una vez recogida la información, debemos ponerla en común en el grupo de trabajo y utilizar un mural (físico o digital) donde trasladar de forma ordenada todo lo aprendido.

Normalmente, para diseñar los mapas dibujamos dos ejes.  En el eje horizontal se muestra el recorrido en cada etapa y los puntos de contacto de la persona con la organización. En el eje vertical, se describe la experiencia en cada punto de la trayectoria. (Existen plantillas en Miro, Genial.ly y otras plataformas).

Tras una puesta en común, al final de cada etapa, es importante que se dedique tiempo a observar el mapa para reflexionar e integrar  la información. Finalmente, cada miembro comparte sus insights y se hace una lluvia de ideas para definir las oportunidades.   

Una vez definido la oportunidad podemos utilizar la metodología Design Thinking para diseñar soluciones e iterar.

Sonia Callejas Martín

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